Cuando la exguardacostas Amanda Wolfe fue a la sala de emergencias porque su apéndice estaba a punto de estallar en septiembre de 2016, pensó que su seguro cubriría el costo. Tenía dos tipos de cobertura: un plan privado que pagó y sus prestaciones de Asuntos de Veteranos.
La apendicectomía de emergencia salió bien y Wolfe se recuperó rápidamente. Su seguro privado cubrió la mayor parte de la factura de más de 20.000 dólares por su estancia en el hospital. Pero seis meses después, el departamento de Asuntos de Veteranos (Veterans Affairs, en inglés) negó su reclamo por los aproximadamente 2.500 dólares restantes, lo que la colocó en una situación financiera inesperada. Ella ha estado apelando desde entonces.
"Es una de esas cosas por las que piensas que estarían allí y no están", dijo Wolfe, quien adoptó a su sobrino poco después de la cirugía y ha estado vigilando su presupuesto para cuidarlo.
Wolfe pensó que estaba viviendo en su propio infierno de seguros privados, hasta que un informe del organismo de control interno del departamento de Asuntos de Veteranos reveló problemas en la forma en que estaban reembolsando a los veteranos por atención de emergencia en instalaciones que no son del departamento.
En un período reciente de seis meses, según un informe de la Oficina del Inspector General del departamento publicado la semana pasada, 17.400 veteranos tuvieron que pagar de su bolsillo tratamientos médicos de emergencia que el gobierno debería haber cubierto. El informe dice que entre el 1 de abril y el 30 de septiembre de 2017, los veteranos que recibieron atención de emergencia en instalaciones que no son del departamento se vieron obligados a pagar 53,3 millones en facturas médicas que nunca deberían haber tenido que pagar.
Los miembros del Congreso, incluidos los presidentes de los Comités de Asuntos de Veteranos de la Cámara y el Senado, enviaron una carta el lunes exigiendo respuestas.
"Ningún veterano debería tener miedo de buscar atención en una sala de emergencias", dijo el representante Chris Pappas, D-N.H., quien firmó la carta. "Claramente, la burocracia está favoreciendo la velocidad sobre la precisión, está favoreciendo la eficiencia sobre la salud de nuestros veteranos. Tenemos que asegurarnos de poner a los veteranos primero", añadió.
El Inspector General descubrió que la oficina que procesa reclamos de emergencia como la de Wolfe había priorizado la velocidad sobre la precisión, incluso ofreciendo incentivos como pago de horas extras para procesar reclamos rápidamente y sin preocuparse por la precisión. Según el informe, alrededor del 31 % de las reclamaciones de atención de emergencia denegadas o rechazadas se habían procesado de manera inapropiada.
Los inspectores también descubrieron que había una gran cantidad de trabajo atrasado en el envío de facturas a los pacientes, incluso los plazos urgentes que reducían la ventana en la que podían apelar una negación. Durante tres visitas diferentes a las instalaciones, los inspectores encontraron "montones de cartas de decisión de reclamos no enviadas impresas entre uno y dos meses antes".
En entrevistas y encuestas, los empleados dijeron a los inspectores que "se les indicó o alentó verbalmente a negar las reclamaciones de emergencia que no son de Asuntos de Veteranos para cumplir con los estándares de producción".
"No podía mantenerme en pie"
Wolfe dijo que no fue a un hospital de veteranos por su apéndice porque el más cercano estaba a dos horas y media en auto. "A las diez de la mañana, no podía mantenerme en pie. Podría haber intentado conducir, pero no sé si lo hubiera logrado", relató.
Bart Stichman, director ejecutivo del Programa Nacional de Servicios Legales para Veteranos, dijo que los gastos médicos de emergencia constituyen una parte significativa de la atención buscada por los veteranos, y que el departamento de Asuntos de Veteranos debe pagar esos gastos.
"Una emergencia es una situación devastadora para los veteranos", dijo Stichman, cuyo grupo brinda asistencia legal gratuita a los veteranos. "Pero el costo financiero, cuando se niega erróneamente su reclamo de reembolso, puede ser igual de devastador", afirmó.
Desde finales de septiembre de 2017, el último mes del período cubierto por el informe del inspector general, ha habido muchos cambios de liderazgo dentro del departamento de Asuntos de Veteranos, incluidos tres directores diferentes de la oficina que procesa reclamos de emergencia. Los inspectores dicen que la inestabilidad aparentemente permitió que los problemas continuaran.
"Es alarmante. Es preocupante", dijo Wolfe, quien leyó el informe. Pagó su factura en 2017, pero todavía está luchando por el reembolso. "Necesitan volver a encarrilar el proceso ... no solo para mí, sino para todos los demás veteranos afectados", concluyó.
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