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Compre con cautela esta Navidad. Muchas tiendas están restringiendo sus políticas de devolución

Gap, Old Navy, Banana Republic, J. Crew, Anthropologie y muchas otras tiendas que solían tener reglas muy flexibles para aceptar mercancía de vuelta sin ningún costo ahora están cobrando una cuota por los retornos, o acortando sus ventanas tiempo.

Por Jessica Dickler - CNBC

La compra de regalos y su devolución suelen ir de la mano.

Durante la Navidades, las tiendas minoristas calculan que, como promedio, los clientes devuelven alrededor del 18% de lo que compran —unos 158,000 millones de dólares en mercancía—, según los datos más recientes de la Federación Nacional de Minoristas.

En 2021, las devolución alcanzaron alrededor del 16.6% del total de las ventas minoristas en Estados Unidos, el equivalente a 761,000 millones de dólares en mercancía.

Pero en 2022, menos negocios pueden permitirse recibir tanta mercancía de vuelta.

Cambios a las políticas de retorno

Con el aumento de los costos, muchos minoristas se están replanteando sus políticas de devolución, acortando el plazo para retornar mercancía e incluso cobrando una cuota por procesar los retornos, según Spencer Kieboom, fundador y director general de Pollen Returns, una empresa de gestión de devoluciones. 

Tiendas como Gap, Old Navy, Banana Republic y J. Crew (conocida antaño por su generosa política de devolución que duraba toda la vida útil de una prenda) han acortado a un mes sus plazos de devolución.

Aunque los compradores navideños se beneficiarán de algunas políticas temporales. Por ejemplo, J. Crew y otras empresas ofrecen actualmente una prórroga para las devoluciones y los cambios durante la temporada festiva.

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En Anthropologie, REI y LL Bean (donde también el cliente tenía la posibilidad de hacer devoluciones sin límite de tiempo), ahora se cobra una cuota de unos 6 dólares por las devoluciones por correo.

“Estos ajustes en las políticas de devolución no están ahí para cubrir los costos”, argumenta Kieboom. “En realidad están ahí para disuadir al consumidor de devolver”. 

Cuanto más pierden las tiendas en retornos, más suben los precios

Con el auge de las compras en línea durante la pandemia, “las devoluciones gratuitas eran un modelo de gran comodidad que el cliente apreciaba”, dice Erin Halka, directora sénior de Blue Yonder, una empresa de gestiones en la cadena de suministro.

Ahora, con el aumento de los gastos de mano de obra y de envío, a los tiendas minoristas les cuesta “una enorme cantidad de dinero” mantener esas facilidades, agrega.

“Cobrar por las devoluciones es una forma de cubrir una parte de esos gastos”, dice. “Eso también puede disuadir a los clientes de comprar en exceso, ya que al menos el 10% de los productos devueltos no se pueden revender”.  

Al igual que los minoristas luchan con el exceso de inventario, “a menudo las devoluciones no terminan de nuevo en el estante”, y eso causa un problema para las tiendas que luchan por racionalizar los gastos y mejorar la sostenibilidad, advirtió Kieboom

“La cadena de suministro está diseñada para ir en una dirección”, dice Lauren Beitelspacher, profesora asociada y directora del departamento de marketing del Babson College.

Tiendas como Gap, Old Navy, Banana Republic y J. Crew han acortado a un mes sus plazos de devolución.
Tiendas como Gap, Old Navy, Banana Republic y J. Crew han acortado a un mes sus plazos de devolución. Getty Images

“Cuanto más dinero pierden los minoristas en devoluciones, más tienen que subir los precios para compensar”, asegura Beitelspacher. “Cambiar la política de retornos es una estrategia más fácil de digerir para el cliente que un aumento en los precios de la mercancía”.

Cómo evitar los gastos de devolución

Aun así, los compradores adoran las devoluciones gratuitas casi tanto como los envíos gratuitos.

De hecho, el 98% de los consumidores afirma que el envío gratuito es lo que más tienen en cuenta a la hora de comprar por Internet. Más de tres cuartas partes de los estadounidenses dice lo mismo sobre las devoluciones gratis, según un informe reciente de PowerReviews.

Incluso los compradores con alto poder adquisitivo fueron más proclives a decir que prefieron que las devoluciones sean gratuitas.

Si piensa que quizás puede necesitar hace una devolución, infórmese sobre las políticas de la tienda antes de comprar, aconsejan los expertos.

Tenga en cuenta la política de devoluciones en su decisión de compra, ya que puede afectar su experiencia. “Hay que encontrar la política de devoluciones que mejor se adapte a uno”, afirma Kieboom.

Y para evitar las devoluciones en la medida de lo posible, considere la posibilidad de comprar en persona cuando pueda, sugiere Beitelspacher. “La mayoría de las devoluciones se deben a que nos arrepentimos porque (la mercancía) no es lo que esperábamos. Comprar en persona minimiza esa brecha entre expectativas y realidad”.