Por David Ingram, Olivia Solon, Brandy Zadrozny y Cyrus Farivar - NBC News
Horas después del asalto al Capitolio del pasado 6 de enero, Mike Schroepfer, director de tecnología de Facebook, publicó un aviso en el tablón de mensajes internos de la empresa: "Aguantad todos".
Escribió además que Facebook debería permitir el debate pacífico sobre los disturbios, pero no los llamamientos a la violencia. Pero los empleados respondieron al mensaje de forma áspera y cortante, y culparon a la compañía de lo que estaba ocurriendo.
"Me cuesta mucho hacer coincidir mis valores con mi empleo aquí", manifestó una trabajadora en un comentario, “vine aquí con la esperanza de efectuar un cambio y mejorar la sociedad, pero todo lo que he visto es atrofia y abdicación de la responsabilidad”.
Su nombre aparece en un extracto de las comunicaciones internas de la compañía al que tuvo acceso un consorcio de organizaciones de medios de noticias, entre ellos NBC News, cadena hermana de Noticias Telemundo.
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A partir de este lunes, se irá publicando información interna de la empresa. El diario The Wall Street Journal ya adelantó datos.
Otro empleado preguntó: "¿Cómo se espera que ignoremos que la dirección anula las decisiones políticas basadas en la investigación para servir mejor a personas como los grupos que incitan a la violencia hoy en día?"
Estos comentarios desafiaban abiertamente la gestión de la empresa y sugerían que su rumbo favorece la polarización violenta y fomenta la difusión de información infundada, problemas que no se están solucionando pese a las inversiones y promesas de la compañía.
Documentos filtrados al Congreso
Los documentos muestran a los empleados -muchos de los cuales fueron contratados para ayudar a Facebook a resolver los problemas de sus plataformas- debatiendo en dichos tablones de mensajes internos cómo hacer girar los engranajes burocráticos y dirigir una empresa que ahora tiene tantos departamentos que ni ellos mismos son conscientes a veces de las responsabilidades que se solapan.
Los documentos se incluyeron en las revelaciones hechas a la Comisión de Valores y Bolsa (SEC, por su sigla en inglés) y fueron entregados al Congreso por Frances Haugen, exempleada de Facebook que filtró información interna de Facebook.
Haugen alega en al menos cartas a la Oficina de Denuncias de la SEC que los ejecutivos de Facebook, incluido su director general, Mark Zuckerberg, han engañado a los inversores durante años, dándoles una imagen falsa de la realidad dentro de la empresa sobre temas como la base de usuarios de Facebook y su historial de derechos humanos.
Sus abogados proporcionaron documentos internos a la SEC para apoyar sus alegaciones. Haugen también ofrece su ayuda a la SEC si ésta investigaba posibles violaciones de las leyes de valores.
Las revelaciones de esta exempleada han abierto un debate sobre el impacto de Facebook en la sociedad, tanto en Estados Unidos como en otro países.
"Facebook no inventó el partidismo. No inventó la polarización. No inventó la violencia étnica", afirmó en una llamada con periodistas este mes, "pero lo que creo que deberíamos debatir es qué papel, qué decisiones tomó la compañía para exponer al público a un riesgo mayor del necesario".
Haugen repitió su acusación contra los ejecutivos de Facebook en su testimonio ante el Congreso este mes.
"La empresa oculta intencionadamente información vital al público, al Gobierno de Estados Unidos y de todo el mundo", declaró ante el Subcomité de Comercio del Senado para la Protección del Consumidor.
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Según las revelaciones de Haugen:
- La empresa dedica mucho tiempo y recursos a estudiar cómo resolver esos problemas, pero en algunos casos se ha negado a aplicar posibles soluciones propuestas por sus propios investigadores. Los empleados se quejan de que a veces esto se debe a que el equipo de políticas de Facebook, con sede en Washington, tiene poder de veto sobre las decisiones. Joel Kaplan, jefe global de políticas públicas de la empresa, ha defendido en varias ocasiones su influencia, afirmando que presiona por el rigor analítico y metodológico sobre temas como los algoritmos que impulsan los productos de Facebook.
- Un cambio en el canal de noticias de Facebook en 2018 que pretendía acercar a los amigos y familiares de manera significativa tuvo el efecto contrario, según los investigadores internos. Las publicaciones se difundieron más fácilmente si incluían indignación o desinformación, lo que provocó una "guerra social-civil" en línea en el extranjero en lugares como Polonia.
- Los ingenieros y estadísticos luchan por entender por qué ciertas publicaciones y no otras obtienen tracción a través de las publicaciones compartidas en Facebook y cómo arreglar los “efectos secundarios poco saludables".
- Facebook ha luchado para filtrar muchas publicaciones que violaban sus reglas. Los documentos señalan que los sistemas automatizados de la compañía eliminaron solo alrededor del 2% del discurso de odio a partir de 2019 y, a partir de este año, menos del 1% del contenido que intenta incitar a la violencia.
- Muchos documentos ponen de relieve la incapacidad de Facebook para vigilar su plataforma fuera de Estados Unidos, incluso en Myanmar y Sri Lanka, donde la empresa se ha disculpado por sus acciones que contribuyen a la violencia física contra grupos religiosos o étnicos.
Se desconoce si la SEC está investigando a Facebook o si vería suficiente material en las revelaciones para justificar una investigación. El organismo declinó hacer comentarios.
Varios expertos en derecho bursátil dijeron que no sería fácil demostrar que se cometió una infracción.
"A los reguladores les gustan los casos limpios, y les gusta que alguien esté grabado haciendo algo malo", señaló Joshua Mitts, profesor de derecho de valores en la Universidad de Columbia. Las acusaciones de Haugen no son un “caso limpio”, según Mitts.
Respuesta de Facebook
Zuckerberg ha rebatido las acusaciones de Haugen. "En el centro de estas acusaciones está la idea de que priorizamos los beneficios sobre la seguridad y el bienestar. Eso no es cierto", dijo en una publicación en la red social el 5 de octubre.
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El jefe de relaciones públicas de Facebook comunicó la semana pasada que las revelaciones de Haugen eran una "campaña orquestada" guiada por sus asesores.
"Una selección de millones de documentos de Facebook no puede utilizarse de ninguna manera para sacar conclusiones justas sobre nosotros", señaló el vicepresidente de comunicaciones, John Pinette, en un tuit antes de la publicación de las revelaciones.
Haugen ha contado con la ayuda de experimentados abogados y asesores de relaciones públicas. Un bufete dirigido por Bill Burton, portavoz de la Casa Blanca de Obama, se ocupa de las solicitudes de los medios de comunicación, y Haugen está representada por abogados de Whistleblower Aid, una organización sin ánimo de lucro.
La agitación interna puede resultar una amenaza mayor que cualquier escrutinio externo. Si la empresa no puede atraer, retener y motivar a los empleados con talento, podría perder su capacidad de competir eficazmente, según dijo en su último informe anual en enero.
Un empleado de Facebook escribió en un tablón de mensajes interno el 6 de enero: "Llevamos años enfrentándonos a preguntas que no podemos responder de nuestros amigos, familiares y colegas del sector. La contratación, en particular, se ha vuelto más difícil a lo largo de los años, ya que la reputación ética de Facebook sigue deteriorándose".
El 83% de los empleados de Facebook aseguran que lo recomendarían como un gran lugar para trabajar y que ha contratado más empleados este año que en cualquier año anterior, según la propia compañía.
Impacto del 6 de enero
La agitación interna por el ataque del 6 de enero quedó patente en los documentos, más allá del puesto interno de Schroepfer, que tiene previsto dejar su posición a tiempo parcial en Facebook el año que viene.
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Según un documento de Facebook, los disturbios pusieron tan a prueba la capacidad de la empresa para frenar las incitaciones a la violencia que la compañía reinstauró 25 salvaguardias que tenía en torno a las elecciones presidenciales de 2020 para minimizar el discurso de odio y otros contenidos contrarios a las normas de la plataforma. Los esfuerzos se llamaron Break the Glass.
Más tarde, un empleado de Facebook publicó un examen de los prolegómenos del ataque al Capitolio en el tablón de mensajes interno de la compañía, con conclusiones mordaces sobre su fracaso a la hora de detener el crecimiento del movimiento de teoría de la conspiración promovido por el expresidente Donald Trump y sus seguidores, conocido como Stop the Steal (Parad el robo). Los creyentes de esta teoría afirman falsamente que el presidente Joe Biden robó las elecciones.
La empresa fue alertada del primer grupo de este tipo en la noche electoral de principios de noviembre y lo desactivó debido a la incitación al odio y a la violencia en los comentarios, según la investigación. Pero en los meses siguientes, Facebook permitió que siguieran existiendo nuevos grupos de teoría de la conspiración, aun reconociendo que los grupos infringían sus normas.
Facebook observó las “tasas de crecimiento meteórico” del movimiento, y los grupos relacionados se encontraban entre los de mayor crecimiento en la red social, según algunos de los documentos. Pero los administradores no actuaron porque, según ellos, examinaban las infracciones de las normas una por una y no veían el panorama general.
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“Debido a que estábamos mirando a cada entidad individualmente, en lugar de como un movimiento cohesivo, solo fuimos capaces de eliminar grupos y páginas individuales una vez que superaron el umbral de violación”, señala el informe. Facebook se dio cuenta de que Stop the Steal era un movimiento cohesionado sólo después del ataque al Capitolio, según el documento.
La compañía parecía incapaz de comprender la dinámica, los influenciadores, las tácticas y las intenciones finales del movimiento conspirativo, incluso cuando operaba a la vista de todos, sugieren los documentos.
“Este tipo de investigación en profundidad requiere tiempo, conocimiento de la situación y un contexto que a menudo no tenemos”, añade la investigación.
El equipo de investigadores escribió que la aplicación de la ley por parte de Facebook fue “poco sistemática” y que “estamos creando herramientas y protocolos y manteniendo debates sobre políticas que nos ayuden a hacerlo mejor la próxima vez”.
En una declaración en la que respondía a las preguntas sobre la investigación, Facebook dijo que ha pasado años construyendo defensas y ganando experiencia para detener la interferencia en las elecciones. Dijo que algunas de sus herramientas son tan contundentes -equivalentes a cortar las carreteras de toda una ciudad- que son solo para emergencias, no para condiciones normales.
“Es erróneo afirmar que estas medidas fueron el motivo del asalto del 6 de enero: las medidas que necesitábamos siguieron vigentes hasta bien entrado febrero, y algunas como no recomendar noticias, grupos cívicos o políticos siguen vigentes hasta hoy”, señaló Facebook. “Todas ellas formaban parte de una estrategia mucho más larga y amplia para proteger las elecciones en nuestra plataforma, y estamos orgullosos de ese trabajo”.